Cara Blizzard, stai sbagliando

Immaginate di comprare una macchina nuova. La pubblicità ve la dipinge come potentissima, accessoriata, con interni lussosi ed economica nei consumi.
L’unica clausola quando la si compra è che la parte elettronica per funzionare deve essere sempre in collegamento radio con le varie sedi e succursali del produttore.

Prezzo e qualità vi convincono e la comprate, addirittura prenotandola in anticipo.
Poi, il giorno dell’agognata uscita con la prima prova su strada, scoprite che i contatti radio saltano di continuo e rimanete fermi per parecchio tempo: vi eravate addirittura presi alcune ore di permesso dal lavoro per godervi l’esperienza e invece nulla, non riuscite a fare nemmeno un chilometro. Telefonate all’assistenza e quelli nemmeno vi rispondono.

Pazienza, vi dite, tanto domenica finalmente ho tutto il giorno libero e porto la famiglia al mare con la mia nuova macchina!
Poi arriva domenica e siete di nuovo bloccati, niente collegamento radio per diverse ore.
E allo sportello dell’assistenza lasciano un foglietto con su scritte quattro frasi di circostanza, mentre l’impiegato non vi considera nemmeno e sembra farsi gli affari suoi per ore e ore.

Questa, in sostanza, l’esperienza che moltissimi giocatori, in particolare quelli europei, stanno al momento vivendo con Diablo 3, il tanto esaltato nuovo gioiello di casa Blizzard.
Atteso per più di un decennio, con prenotazioni, code in negozio e un tam tam in Rete come pochi altri titoli possono vantare, Diablo III è per molti versi un gioco strepitoso.
Quando ci si può giocare però, visto che sia il giorno del lancio (il 15 maggio) sia, fatto più grave, durante molte ore della prima domenica dopo la release i server europei sono rimasti down.

Già è grave che in un gioco single player sia prevista solo la modalità online ma possiamo e dobbiamo passarci sopra: quando il cliente lo ha comprato era a conoscenza del fatto.
Più grave è che un colosso dei videogames che, fra le altre cose, vanta quella che è probabilmente l’esperienza più importante a livello mondiale per quanto riguarda il gaming online con tutte le sue problematiche (World of Warcraft e Starcraft), non riesca a offrire un servizio perfetto durante la settimana di lancio di un prodotto studiato per dieci anni e più.
Ma, ancora, possiamo passarci sopra: sono cose che accadono, ognuno può avere imprevisti disastrosi, nulla di male.

Quel che è davvero grave e sul quale non si dovrebbe passar sopra è altro. Blizzard, ti sei ritrovata con milioni di giocatori che protestavano, thread sui forum ufficiali lunghi migliaia (avete letto bene, migliaia) di pagine, persone di ogni tipo che chiedevano spiegazioni e come avete reagito?

Tre o quattro righe vaghe e confuse ogni tanto in thread locked, senza mai, mai rispondere a domande e lamentele, senza offrire qualche tipo di in-game reward futura per il tempo perso, senza spiegare cause e prevedere qualche ETA possibile, senza far sentire calore e comprensione, senza mai sembrare presenti, mentre quando si tratta di riscuotere i pagamenti o premi per la qualità presenti lo siete fin troppo…

In un’epoca come questa, di offerte differenziate sempre all’avanguardia e di servizi online in aumento e di grande qualità, il fattore assistenza è di cruciale importanza, pena la perdita nel tempo del vostro non più tanto affezionato parco clienti.

Torneremo ai nostri barbari e maghi, ci mancherebbe, e vi rinnoviamo i complimenti per l’incredibile qualità di quello che avete creato, ma cercate di essere presenti non solo quando si tratta di dire “grazie” ma anche quando si deve chiedere “scusa”.